公關(guān)策劃公司：運用3A法則處理顧客危機

2013-03-28 10:41:31

　　伴隨市場競爭的加劇，行業(yè)透明化和信息傳播的便利化，顧客對商品的選擇要求更為苛刻，對稱信息的知情權(quán)空前提高，同時溢價能力越來越強。無論商品原因，抑或顧客自身原因，稍有不適，易造成顧客期望值的落空，危機如影隨從。品牌叛離(尤其是處于顧客心智模式的非首要選擇或非選擇范疇的品牌)甚至負(fù)面宣傳亦不可避免，深度消費和聯(lián)姻消費效應(yīng)成為空談。

　　當(dāng)顧客危機發(fā)生時，顧客的激動和不滿情緒會將品牌美譽度降到最低，語言攻擊甚至暴力抵抗行為或?qū)⑸涎?。此時，得體的處理措施則成為能否扭轉(zhuǎn)乾坤的重要砝碼。

　　如何陳詞及巧妙處理顧客危機，各行業(yè)均有良莠不齊的應(yīng)對方案。本文以通用規(guī)則和實效策略來化解顧客危機，從3A法則的解讀和執(zhí)行來加以解析。

　　一、3A法則解讀

　　根據(jù)處理程序，3A法則指：

　　Acknowledgemen，認(rèn)可，即：認(rèn)可顧客的感受，對他遭遇的問題表示重視;

　　Assessment：評估，即：收集事實，評估這種情況到底有多嚴(yán)重;

　　Alternatives，提供第二選擇，即：向顧客推銷第二選擇，并設(shè)定界線。

　　二、3A法則應(yīng)用

　　1、認(rèn)可

　　無論是商品質(zhì)量問題，還是顧客使用方法不當(dāng)造成，對于出現(xiàn)顧客危機時，由于此時顧客處于最為激動、最不理智的時刻，故應(yīng)放低姿態(tài)，以誠懇和理解的態(tài)度，得體的語言并以換位思考的模式，站在顧客角度去思考，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，認(rèn)可顧客的感受，展現(xiàn)出積極的姿態(tài)，對顧客遭遇的問題表示重視，以實際行動讓顧客看到或體會、感受到重視。

　　2、評估

　　無論顧客反映的問題是事實還是夸張，及時收集事實，形成應(yīng)急預(yù)案機制是必要的。組建case組，由專業(yè)的技術(shù)人員、營銷FromEMKT和服務(wù)人員共同參與，綜合評估顧客投訴問題的嚴(yán)重性，根據(jù)綜合評估問題的嚴(yán)重性，形成應(yīng)對方案。