在最短時間內(nèi)，及時表明態(tài)度

    按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產(chǎn)生。

    危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時間和危機(jī)真相大白的時候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序；及時對危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時在最快時間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結(jié)果。

    中美史克公司在中央電視臺播放PPA禁令新聞后的12小時內(nèi)，做的第一步是尊重政府的決策，老老實(shí)實(shí)地將1億元的藥品回收并銷毀；對于人心浮動的經(jīng)銷商，他們承擔(dān)了事件帶來的經(jīng)濟(jì)損失并保證供給其在銷售公司其他產(chǎn)品時的渠道暢通；對媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場媒體懇談會，向媒體表態(tài)，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個好公民的形象；對內(nèi)，他們同樣表達(dá)了不裁員的決心，贏得了內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致的大好局面；對公眾，通過媒體和專線進(jìn)行溝通，表明自身的社會責(zé)任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場三甲的位置。成功的危機(jī)公關(guān)，著實(shí)讓中美史克將危機(jī)化成了機(jī)遇。

    講究說服技巧，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機(jī)

    傳播學(xué)開創(chuàng)者霍夫蘭從大量的實(shí)證調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，信源的可信度越高，其說服效果越大；反之，則越低。盡管不能忽視休眠效果的存在，但在危機(jī)發(fā)生時，公眾是渴求權(quán)威信息的，等到人們靜下心來仔細(xì)思索整個事情的處理過程時，或許危機(jī)已經(jīng)過去；即使危機(jī)仍未消除，但來自權(quán)威的聲音至少安撫了很大一部分人的情緒，為其他方案的實(shí)施爭取到了短時間的穩(wěn)定局面。因此，尋找相關(guān)產(chǎn)業(yè)權(quán)威人士和權(quán)威部門的支持，并及時發(fā)布他們所持的對本企業(yè)有利的觀點(diǎn)或檢測報告，也是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時不可缺少的一環(huán)。

    味事達(dá)在處理公司的三氯丙醇危機(jī)時，對于此方法的運(yùn)用就很到位。據(jù)香港某媒體稱，味事達(dá)醬油被檢測出含有三氯丙醇，長期食用可能致癌。味事達(dá)在事情發(fā)生后，在進(jìn)行新聞公關(guān)時，就巧用了兩個對象：中國調(diào)味品協(xié)會和華南理工大學(xué)食品與生物工程學(xué)院的食品專家，一個是行業(yè)的協(xié)會，一個是食品方面的專家，借他們的話來證明自己，是很有權(quán)威性和說服力的。

    另外，在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時露面，對緩和危機(jī)也起著不小的作用，特別在危機(jī)尚未惡化之前，作用尤其明顯。如1999年中在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件的危機(jī)公關(guān)中，可口可樂公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來應(yīng)付危機(jī)局面的。在新聞發(fā)布活動中，高層人物的出面會加強(qiáng)媒體和公眾對于企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的好感，同時易于及早在危機(jī)尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向。對于企業(yè)來說，管理高層人物的出面，使得危機(jī)公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓著，對危機(jī)處理進(jìn)程起著關(guān)鍵的推動作用。

    統(tǒng)一口徑，對外只能發(fā)出“一個聲音”

    在危機(jī)來臨時刻，企業(yè)內(nèi)部很容易會陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。