“出了事情才來找我們?！边@往往是PR專業(yè)人士在客戶背后的議論。不知從什么時候開始，“危機公關(guān)”一詞在國內(nèi)媒體上走紅，不但走紅，而且是紅的發(fā)紫，紫的發(fā)黑。到今天，危機公關(guān)也已經(jīng)從以往的“攻官”轉(zhuǎn)化成由公共關(guān)系公司在幕后進行運作的公共關(guān)系活動。而事實是，所謂的“危機公關(guān)”是目前國內(nèi)PR行業(yè)中最不靠譜的一個詞！

　　雖說公共關(guān)系從業(yè)者們根本沒權(quán)力要求客戶對公共關(guān)系運作方式略有所知（這要求真的不算太高），但對公共關(guān)系策略知一二仍是企業(yè)方人員應(yīng)盡的義務(wù)。

　　今天的題目是陳述句，也是問句。背后的問題是：如何在意外情況下進行公關(guān)？我不會談的太細(xì)，但我會簡短解釋一下：

　　原則一：在有投訴者的情況下，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，盡可能的通過服務(wù)滿足投訴者。對于現(xiàn)代企業(yè)或組織而言，九成以上的公關(guān)危機都由消費者投訴發(fā)起。我不代表公關(guān)公司，所以我勸各位，還是做好您的服務(wù)吧。一套良好的服務(wù)體系能夠為您省下巨額的公關(guān)費，同時為您挽回可能失去的聲譽。良好的服務(wù)體系能夠使?jié)撛诘墓P(guān)危消彌于無形。

　　原則二：參與新媒體互動，掌握輿論動向。事實證明（我做過相關(guān)實驗）：好事不出門，壞事傳千里。而傳的幾乎任何影響深遠(yuǎn)的事件都有新媒體參與其中（三星、Dell都吃過這個虧）。對于新媒體工具中可能出現(xiàn)的輿論，沒有方法預(yù)防（除非把產(chǎn)品、服務(wù)做到極致），但做到清楚掌握實在是一個不太高的要求。新媒體的另一個意義在于，在企業(yè)與消費者之間建立了更為順暢的溝通環(huán)境和渠道。

　　原則三：與主流媒體保持暢通的溝通渠道。有的企業(yè)，什么事都捂著不放。往往使主流媒體產(chǎn)生“不得其門而入”的感覺。這樣的做法讓你危機將近時，你連個說理的機會都沒有（除非你肯花公關(guān)費，并且還不一定好使）。

　　以上三條，都是基礎(chǔ)。做完這三條，公關(guān)危機的發(fā)生幾率可以控制到0.01%。但就是有那么多的企業(yè)和組織做不到。對于做不到的企業(yè)，以下幾個原則是用的上的：

　　原則四：忘記新媒體吧，請第一時間找到主流媒體。新媒體可以用作公關(guān)，但決不可以在公關(guān)危機時作為第一媒體使用。原因很簡單：一、主流媒體擁更廣泛的受眾群（這點特別重要）與影響力；二、主流媒體能夠體現(xiàn)“時間第一”的新聞原則。

　　原則五：別說“無可奉告”、“不發(fā)表評論”這樣的話。很多人認(rèn)為這是有效的擋劍牌，有這樣想法的朋友可以讀讀Drew McLellan的“no comment” pretty much means you’re guilty。這類詞不是不可以用，但必須小心使用。

　　原則六：陳述事實，盡可能詳細(xì)。必須非常詳細(xì)，如果能詳細(xì)的超出人們的想像，那就更好了。需要說明的是，可以通過社會化媒體（新媒體）事先對受眾可能提出的問題（通常已經(jīng)提出了）進行初步的了解。除了新媒體之外，實在沒有任何工具可以比它更有效的收集信息。

　　相信以上的六條原則會讓你對公關(guān)危機的處理有一定的了解。作為消費者之一（雖然公關(guān)公司與我也有合作關(guān)系），我仍然希望我國的企業(yè)（包括政府、組織）只使用前三條。另有一點也是值得注意的，公關(guān)危機的次發(fā)點（通常抱怨、投拆者是始發(fā)點）有開始從主流媒體向社會化媒體（新媒體）轉(zhuǎn)移的趨勢。在這種形勢下，可能不使用新媒體來Marketing，但必須積極參與新媒體互動。