MH370失聯(lián)的消息傳出后，馬來西亞航空（以下簡稱“馬航”）副總裁第一時間接受了CNN采訪，面對CNN記者的詢問，他一連回應了數個 “no idea”。

 

　　“no idea”，不清楚，這種狀態(tài)一度是馬來西亞航空對外回應的主基調。

 

　　隨著事態(tài)的不斷發(fā)展，馬來西亞航空開始對外發(fā)布新聞稿。有關該事件描述的措辭，在一份一份新聞稿中不斷修正，從一開始的不確定到目前還未能找到確定失聯(lián)航班的位置，馬來西亞航空花了近30個小時。

 

　　截至發(fā)稿，失聯(lián)已超40個小時，牽掛著239條生命的乘客家屬們，情緒始終被各路消息所牽引著，但大量堆積的假消息以及馬航的回應效率，讓家屬們更加焦慮。

 

　　但在微博上，卻有大量的假消息在傳播。

 

　　雖然面對這些假消息，馬航的新聞稿也作出了回應和辟謠，但措辭的模糊以及遲鈍的反應，似乎無法安慰憂心忡忡的人們。

 

　　對此，一名參與事件報道的外媒記者坦言，是整體局面的混亂導致了馬航無主動可言，“誰都不確定失聯(lián)地點在何處，一開始推測出可能在越南后，消息的主動權其實是在越南手上。”

 

　　正是各種宣稱來自越南的消息在網絡上構成了假消息的主流，這名外媒記者表示，他花費了很大的精力去核實越南的報道，而越南和馬來西亞方面始終沒有建立明確的溝通渠道，只能通過私人關系。而通過私人關系來核實，需要做很多交叉驗證。“這非常浪費時間。”他說。

 

　　一名從事危機公關管理的人士向記者表示，從目前情況來看，失去主動也非馬航所愿，他認為，一開始確實存在缺乏經驗因素，但到了后期，隨著國家層面介入，整個搜救行動就不可能再是航空公司為主導。

 

　　“現在可以看到對外最新消息的公布方主要是馬來西亞政府，但馬來西亞政府似乎沒有和馬航對接好。”該人士評價說。

 

　　一個顯見的事實是，馬來西亞政府和馬航在同一時間節(jié)點上接受采訪的口徑，經常出現沖突。此前就在護照事件上，馬來西亞政府官員對外披露稱有四人屬冒名登機，而隨后接受采訪的馬航卻稱消息還在確認。

 

　　“馬來西亞政府要做的就是和馬航充分對接，統(tǒng)一口徑。”上述人士稱，如果對接不好，很容易再次出現消息發(fā)布的混亂。

 

　　當記者詢問如何評價馬航此次危機事件處理的表現時，多位從事危機公關管理的人士拒絕在當下給出做出評價。

 

　　但他們表示，危機事件處理中最基本的底線也是最重要的評價原則是不撒謊。

 

　　“現在說還太早，因為誰都不知道真相。”一名為公司高管危機事件培訓的人士說，如果馬航已經知道失聯(lián)航班的位置但卻對公眾隱瞞的話，那將不可原諒，但目前還沒有跡象顯示馬航在隱瞞。

 

　　在消息發(fā)布上的遲鈍令公眾不滿后，馬航正努力通過對乘客家屬的幫助來平息民眾的憤怒。馬航組織的94人關愛小組正在北京安撫乘客家屬。

 

　　3月9日下午3點，(文章由活動策劃公司整理編輯)，馬航再次召開新聞發(fā)布會，承諾將會安排有需要的乘客家屬前往馬來西亞。而就在記者截稿前，馬航發(fā)出了航班失聯(lián)后的第8份新聞稿，在這份新聞稿里，馬航依舊沒有給出失聯(lián)航班的任何信息。